A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) faz mapeamento do funcionamento do Sistema de Atendimento aos Clientes ou Consumidores (SAC) das empresas e propõe mudanças.
1.Qual a conclusão do estudo?
A análise aponta que os SACs são deficientes e não resolvem, como deveriam, os problemas dos consumidores, contribuindo para judicializar os conflitos, que levam prejuízo às empresas. Essa visão sobre o desempenho dos SACs não é compartilhada pelas companhias, que consideram bom o atendimento prestado. O estudo foi contraadoo por meio do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD) , com base em recomendação da OCDE (Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico).
2.O que pode ser feito para melhorar o serviço?
A Senacon sugeriu ao Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC), que congrega entidades do consumidor, representantes de empresas e órgãos do governo, para propor alterações na Lei do SAC (Decreto 5.523/2008) com mais de uma década, portanto pré- mundo digital e que está obsoleta. Com ferramentas multicanais os SACs poderiam atender melhor às necessidades dos seus clientes, que atualmente possuem novas demandas.
3. A privacidade de dados entra na discussão?
Certamente, com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) , além do Código de Defesa do Consumidor, torna-se fundamental que os SACs se adequem à nova regulação, promovendo a proteção dos dados pessoais dos consumidores.
4.Na pandemia, os SACs foram mais exigidos?
Sim , as reclamações cresceram mais de 60%, segundo a Senacon, ligada ao Ministério da Justiça, até porque as vendas on-line explodiram, sendo que os setores que mais apresentaram crescimento foram Calçados (99,44%), Bebidas (78,90%), Eletrodomésticos (49,29%), Autopeças (44,64%), Supermercado (38,92%), Artigos Esportivos (25,75%), Móveis e Decoração (23,61%) e Moda (18,38%), segundo dados da ABComm
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