O uso de inteligência artificial para gerar interações via chatbot com os clientes terá previsão na nova Lei do SAC, que estabelecerá dispositivos de atendimento aos consumidores nos setores regulados da economia.
1.O uso de chatbots para atender consumidores deve continuar crescendo?
Sim, a automação vem crescendo continuamente para atendimentos virtuais, principalmente desde a pandemia, mas é preciso acompanhar a experiência do cliente no contato com os robôs para superar resistências e aproveitar a evolução que essa tecnologia possibilita. Basta lembrar que chat quer dizer bate-papo e bot é diminutivo de robot em inglês. Há, ainda, que se levar em conta a diversidade e cultura do consumidor no Brasil para melhorar as relações consumeristas e reduzir os conflitos.
2.Quais os segmentos que mais utilizam chatbots?
Saúde, varejo, bens de consumo, serviços, telecomunicações, serviços financeiros, dentre outros. E isso não é só no setor privado, basta observar que o INSS, por exemplo, recebe quase 40 milhões de acessos por mês e passou a utilizar os chatbots este ano. O varejo é outro grande beneficiado com a automatização do atendimento porque a prestação do serviço ganha escalabilidade. As interações com os consumidores são diferentes porque temos chatbots mais básicos, com as respostas mais procuradas, e outros mais complexos, que permitem maior interação.
3.Por que o consumidor brasileiro tem restrições ao atendimento via chatbots?
Nem sempre a experiência de atendimento via chatbots é positiva para o consumidor, porque nem sempre a tecnologia consegue dar as respostas rápidas e tirar todas as dúvidas dos clientes, além de haver uma certa resistência cultural do consumidor em interagir com robôs, mas que vem diminuindo. Uma solução híbrida, que dê a possibilidade de atendimento por meio chatbots em canais de mensagerias (aplicativos e redes sociais) e atendimento humano pode trazer resultados positivos na fase atual de transição.
4.Quais são as principais reclamações contra os chatbots?
A resolutividade é um ponto chave na nova Lei do SAC e os chatbots também precisam se inserir. Não podemos esquecer que no Judiciário brasileiro os conflitos consumeristas ocuparam o primeiro lugar nas demandas em 2020, com 5,2 milhões de processos, segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) , sendo que a “régua” de exigência do consumidor brasileiro é considerada alta. É fundamental usar a tecnologia para melhorar o relacionamento com os consumidores porque é uma tendência irreversível e o uso de serviços de chatbots estará contemplado na nova Lei do SAC, que deve estabelecer a geração de algum comprovante de atendimento, auditorias e entrega de relatórios à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
