O termo Customer Experience (CX) é utilizado para explicar a forma como um cliente se sente diante de uma empresa, ou seja, a sua experiência durante o consumo. Investir nessa parte do negócio é essencial para qualquer instituição, já que o cliente é o que mantém ela de pé, sendo responsável pelos lucros e até mesmo a má reputação quando a experiência é negativa.
Com a popularização das redes sociais e da oficialização das páginas de defesa do consumidor, a cobrança para que as empresas estejam de acordo com os padrões esperados aumentou e por isso alguns detalhes passaram a ser prioridade.
Algumas boas práticas garantem um CX positivo. Inicialmente, o conhecimento aprofundado do cliente é fundamental, uma vez que é dessa forma que haverá a definição do tom de voz e do entendimento de quais são os desejos e as necessidades desse perfil.
Ainda assim, quando a comunicação acontecer, ela deve ser feita de forma personalizada, levando em conta os assuntos trazidos, além de garantir que os canais de venda estejam funcionando normalmente e com as informações necessárias presentes, inclusive prontos para receber feedback.
Investir nesse bom relacionamento pode trazer diversos benefícios para a empresa, sendo alguns deles a fidelização, boa reputação no mercado, garantia de um buzz daqueles que tiveram bons resultados com a compra, entre outras vantagens.
Uma pesquisa realizada em 2020 pela KPMG escutou 2.060 marcas de setores variados e mais de 101.000 consumidores de 27 países para avaliar o olhar do consumidor diante das empresas. O resultado trouxe a constatação de que ”as experiências na nova realidade precisam ser imersivas, emocionalmente conectivas e abertamente seguras”.
A visão do consumidor atual foi estudada também pela Accenture, que destacou que apenas 8% dos clientes sentem que possuem, de fato, uma experiência positiva com as marcas.
A área jurídica também tem a necessidade de se estruturar pensando em seus clientes e na boa visão que terão sobre o seu negócio. Para isso ele terá que direcionar tempo e dinheiro em profissionais que cuidarão de todos as partes do processo, desde o encantamento do cliente para o serviço que realiza, até o momento da escolha e da atuação do trabalho desejado.
Ouça o episódio #6 do podcast da LBCA sobre a aplicação e os benefícios do Visual Law na advocacia
Visual Law e sua relação com o Customer Experience
O Visual Law, por se tratar de um conjunto de técnicas visuais voltadas para facilitar o entendimento de terceiros sobre assuntos jurídicos, tem relação direta com o Customer Experience. Isso porque foi pensado para consumidores e clientes terem um maior entendimento sobre informações diversas, contratos de trabalho, cláusulas, acordos e outros documentos jurídicos.
A garantia de uma boa experiência do cliente, portanto, faz parte dos ideais do Visual Law, e é através do uso de gráficos, ilustrações, links externos, vídeos, tabelas e QR Codes que o “juridiquês” acaba se tornando mais entendível para os clientes.
Já existem exemplos atuais de escritórios que, com a ajuda da tecnologia e do design thinking, conseguiu incluir essa ferramenta em suas rotinas. A utilização desta técnica tem o poder de humanizar as relações e, por consequência, traz assim melhores resultados e maior eficiência.
Atualmente o Visual Law já tem a aprovação do Conselho Nacional de Justiça, com a Resolução Nº 347 reforçando a importância da ferramenta para o melhor entendimento dos documentos.
Entenda mais sobre o Visual Legal, o Visual Law da LBCA, e como ele pode ser um aliado dos escritórios para a prospecção de possíveis clientes e para a melhor comunicação com os do próprio escritório clicando aqui.
