No dia 26 de dezembro, entra em vigor a Lei nº 13.140, batizada de Lei da Mediação, que regulamenta o uso do método alternativo de solução de conflitos como uma ferramenta à disposição do Poder Judiciário e da sociedade para reduzir o número de processos judiciais, que hoje ultrapassa 100 milhões em todo o país. Oficializada agora por lei, a mediação estará à disposição das partes interessadas em duas formas: pela via judicial, por meio dos centros de conciliação dos tribunais; e pela via extrajudicial, ou seja, diretamente por meio dos canais de atendimento oferecidos pelas empresas.
Para o Judiciário, a Lei da Mediação representa o marco regulatório de uma prática já adotada em muitas instâncias, trazendo a vantagem de impor aos tribunais a criação de espaços destinados à obtenção de um consenso entre as partes. Para as empresas, a nova legislação abre uma enorme oportunidade para a pacificação da relação com seus clientes, levando à redução de custos judiciais, a soluções mais rápidas e, como consequência, à fidelização do consumidor. A pergunta que fica é: as empresas estão preparadas para conversar com seus consumidores?
Na mediação judicial prevista na nova lei, as partes em litígio poderão, por meio dos centros de conciliação, convidar os interessados para a resolução do conflito antes de ingressarem com um processo na Justiça ou, nos casos em que já há processo em andamento, requerer ao juiz a mediação do conflito.
A nova Lei da Mediação abre uma enorme oportunidade para a pacificação da relação com os consumidores
Neste último caso, se aceita a mediação, a tramitação da ação judicial será suspensa por prazo suficiente para a resolução do conflito. De acordo com o artigo 27 da Lei da Mediação, “se a petição inicial preencher os requisitos essenciais e não for o caso de improcedência liminar do pedido, o juiz designará audiência de mediação”.
O instrumento da mediação possibilita a indicação de um intermediário, designado pelo tribunal ou pelas partes, que busca solucionar a questão envolvida por meio de um entendimento consensual, ou seja, ele não atua como árbitro ou testemunha, aplicando-se todas as hipóteses legais de impedimento e suspeição do juiz, conforme prevê o artigo 5º da Lei de Mediação.
A expectativa é a de que a lei permita uma redução na quantidade de novos processos, assim como também diminua o estoque atual – o que de fato deve acontecer, mesmo que sensivelmente. Trata-se de uma iniciativa que precisará ser estimulada e arraigada em nossa cultura, extraindo aquele que se utiliza do Poder Judiciário e dos órgãos de defesa do consumidor como canais substitutos do “contact center” das empresas ou que busca uma indenização por um fato muitas vezes não cabível para tanto.
Embora seja possível supor que a Lei de Mediação reduza o número de processos na Justiça ao proporcionar outra forma de solução dos litígios fora da via judicial, é certo que as demandas da sociedade continuarão existindo e crescendo na mesma proporção com que aumentam hoje. É provável, no entanto, que elas sejam transferidas para os novos canais criados pela nova legislação. Neste sentido, as empresas precisam estar estruturadas para atender às demandas de seus clientes satisfatoriamente, apurando os fatos que levaram o consumidor a solicitar uma mediação e, efetivamente, levá-las à conciliação se, após apuração dos fatos, o caso permitir essa solução.
Para que isto ocorra, não basta o atendimento tradicional. É preciso ter uma base estruturada com condições para avaliar o que de fato está levando o consumidor a procurar os canais de solução de conflitos, tal como é necessário ser feito em uma demanda judicial. O fato de existir uma nova forma de solucionar conflitos, seja pela via extrajudicial ou judicial, de maneira mais rápida e eficaz, não significa que a empresa poderá deixar de investir em um banco de dados cada vez mais apurado para identificar as origens de seus problemas.
Hoje, percebe-se que o filtro inicial das demandas dos consumidores – ou seja, os canais de atendimento das empresas – permite o vazamento de casos que poderiam ser solucionados até mesmo antes da mediação. Este paradoxo não é fácil de ser resolvido e depende de uma união e adequação das diferentes áreas da empresa para que seja possível identificar não apenas a reclamação do consumidor, mas também as causas que o levaram a demandar os serviços de atendimento.
Neste sentido, a Lei de Mediação surge como uma oportunidade para as empresas identificarem as causas-raiz das demandas de seus consumidores e colocarem em prática um sistema eficaz para reduzir os casos novos e em estoque.
E quem deverá assumir o atendimento deste novo canal, seria o contact center? Com a forte tendência da fase preliminar do processo caminhar para a mediação, será necessário o envolvimento do departamento jurídico nesta fase, ficando o contact center com a função de atender outras reclamações, anteriormente à instalação do conflito.
Entraremos em uma nova fase, com empresas “amigas” dos seus consumidores, dos órgãos de proteção do consumidor e do Poder Judiciário. Um movimento saudável, que beneficia a todos: a sociedade, que poderá enfim esperar por uma Justiça mais célere no futuro; a empresa, que tem a oportunidade de satisfazer seu cliente e fidelizá-lo; e o consumidor, que percorrerá um caminho muito mais rápido para ver sua demanda atendida.
