Confira abaixo o FAQ que o sócio Jayme Barbosa Lima Netto preparou para esclarecer algumas dúvidas sobre o setor aéreo após o avanço do Coronavírus:
1 – Os consumidores podem cancelar suas passagens adquiridas para voos no período da pandemia da COVID-19, solicitando o reembolso do que foi pago?
O pedido de reembolso é possível, mas nem sempre é a melhor solução. Diante da pandemia, as empresas aéreas estão recebendo milhares de pedidos de reembolso, seja por cancelamentos de voos decorrentes de fechamento de fronteiras, determinação das autoridades sanitárias ou receio do próprio passageiro. Neste passo, a pergunta que deve ser feita é – A melhor solução é pedir o reembolso?
O setor aéreo, responsável por 2% do PIB brasileiro, está sendo fortemente atingido pela crise vivida no mundo todo. Desta forma, para manter as companhias aéreas operando, bem como no intuito de proteger o interesse dos consumidores, o Governo Federal editou a Medida Provisória 925, de 18 de março de 2020, que dentre as providências, permite que os consumidores aceitem transformar os valores das passagens em créditos, para utilização no prazo de 12 (doze) meses, sem nenhuma penalização contratual como multas ou eventuais novas taxas.
De toda forma, o reembolso continua sendo possível, mas nos termos da Medida Provisória de forma diferida, onde a companhia aérea poderá parcelar os valores em até 12 meses.
As providências não são uma proteção particular às companhias aéreas, mas ao serviço de transporte aéreo que é caracterizado como serviço essencial, nos termos Decreto 10.282 de 20 de março de 2020, é importante o resguardo dessa atividade.
Art. 3º As medidas previstas na Lei nº 13.979, de 2020, deverão resguardar o exercício e o funcionamento dos serviços públicos e atividades essenciais a que se refere o § 1º. § 1º São serviços públicos e atividades essenciais aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, assim considerados aqueles que, se não atendidos, colocam em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população, tais como:
V – transporte intermunicipal, interestadual e internacional de passageiros e o transporte de passageiros por táxi ou aplicativo;
2 – Não optando pelo crédito ou pelo reembolso, o passageiro poderá remarcar seu voo?
Sim, o passageiro poderá remarcar seu voo.
A SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça e da Segurança Pública, junto com o Ministério Público Federal e Ministério Público Distrito Federal e Territórios, firmou um inédito Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) junto a ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas e as principais empresas do setor como LATAM, Gol, dentre outras, acordando uma flexibilização nas regras de remarcação.
Foi ajustado a permissibilidade de uma única remarcação, seja de voo nacional ou internacional, no período compreendido entre 01.03.2020 e 30.06.2020, desde que respeitada a mesma origem e destino e dentro da validade da passagem, exceto em voos operados em “code-share” ou “interline” (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), sem cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária.
No que pese não haver previsão expressa da força maior nos contratos de consumo, esta pode se verificar em todo e qualquer contrato. Daí é crível dizer que há liberdade contratual, dentro dos limites da função social do contrato, mas, com a possibilidade excepcional de revisão.
E esta excepcionalidade vem junto com o TAC firmado para execução diferida e resguardo dos consumidores.
Art. 421. A liberdade contratual será exercida nos limites da função social do contrato.
Parágrafo único. Nas relações contratuais privadas, prevalecerão o princípio da intervenção mínima e a excepcionalidade da revisão contratual
3 – Na remarcação poderá haver cobrança de valores diferenciados pelas Companhias Aéreas?
Sim, é possível a cobrança de valores diferenciados, desde que haja alteração do destino e do período da viagem, em relação ao contrato inicial. Não havendo alteração de períodos e destinos, não é possível a cobrança de valores extras.
A ideia é impedir que haja consumidores oportunistas, os quais adquiriram passagens mais baratas e remarquem seus voos para períodos mais demandados, ou seja, mais caros.
Por exemplo, passageiros que tenham adquirido passagens até a data da assinatura do TAC – Termo de Ajustamento de Conduta (20.3.2020) para voos em alta temporada, poderão remarcar seus bilhetes para o mesmo período, sem cobrança de taxa e multa. No caso de compras nos mesmo moldes, mas para voos ditos da baixa temporada, caso haja a remarcação para período da alta temporada, será permitido a cobrança de pagamento de diferença tarifária, durante toda a validade do bilhete.
4- Como funciona a possibilidade da conversão dos valores da passagem em créditos?
Outra forma excepcional criada pela Medida Provisória 925, e reafirmada pelo Termo de Ajustamento de Conduta mencionado, é a possibilidade de os valores dispendidos com a passagem serem retidos pela Companhia Aérea, para serem utilizados como créditos para futuras viagens, desde que respeitado o período de 12 (doze) meses, contados da data do voo inicialmente contratado.
E este crédito poderá ser utilizado para compra de passagens para quaisquer destinos diferentes do contrato original. Neste ponto, importante destacar que a Companhia Aérea é autorizada a cobrar a diferença tarifária, de acordo com o destino escolhido pelo passageiro, caso haja diferença.
Aqui, mais uma vez, o Governo assertivamente permitiu que as Companhias Aéreas mantenham os valores das passagens em caixa, podendo utilizá-los para gerir sua operação, no melhor interesse social, sem que nenhum consumidor seja lesado. Isso porque o consumidor poderá usar os valores como crédito para compras futuras.
5 – No caso de desavenças, qual o melhor conselho para um consumidor? Há alguma alternativa?
A resposta é simples. O consumidor e as empresas devem utilizar do bom senso.
Por óbvio, que a judicialização deve ser o último meio para tentativa de solução de conflitos, pois, além da demora que não pode, nestes casos, ser atribuída exclusivamente ao Poder Judiciário, há custos envolvidos que muitas vezes não compensam para nenhuma das partes envolvidas.
A prática da judicialização, a qual muitas vezes busca o levantamento de indenizações por danos morais, por exemplo, deve ser desencorajada. No cenário brasileiro, a alta judicialização não contribui em nada para geração de empregos, melhora nos serviços, etc.
De toda forma, voltando à questão, os consumidores devem trilhar um caminho na busca da solução de seus problemas, que passam por degraus de solução.
1º – Contato com os canais disponibilizados pela própria empresa;
2º- Utilização da plataforma consumidor.gov.
3º- Câmaras de Mediação Privadas, as quais oferecem serviços on-line e totalmente gratuito ao consumidor.
A utilização das Câmaras de Mediação Privadas é fortemente empregada por empresas prestadoras de serviços, como operadoras de telefonia móvel, operadoras de seguros, empresas aéreas, bancos, dentre outras. Isso porque, além de oferecer uma solução isenta, pautada nos princípios da celeridade e segurança jurídica, têm suas avenças reduzidas a termo, os quais são homologados pelo Judiciário. O resultado é que as empresas se resguardam contra novos processos judiciais oportunistas.
Um exemplo é a JUSPRO, Primeira Câmara Privada de Soluções de Conflitos, conveniada do Tribunal de Justiça de São Paulo, que tem abrangência nacional e não apenas no Estado de São Paulo, já tendo solucionado milhares de demandas desde sua implantação.
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