A pandemia de 2020 nos obrigou a manter um distanciamento social e, consequentemente, grande parte das pessoas que ainda tinham receio do comércio online se viu obrigada a utilizar tal serviço.
Hoje, com a flexibilização e a retomada das atividades presenciais, podemos dizer que quem descobriu as vantagens do comércio eletrônico agora quer utilizar o lado bom dos dois mundos, já que a experiência presencial também tem seu devido valor.
Você viu uma roupa em um website e ela parece perfeita, mas não seria melhor experimentar? Ver como é o tecido? Saber se realmente atende às suas expectativas como consumidor? Às vezes, você se apaixona por uma roupa em uma loja física, mas olha pelo celular e nota que a compra online te permite utilizar um cupom de desconto ou alguma promoção restrita ao ambiente digital.
Há, ainda, a hipótese de a loja física não ter a numeração que você veste. Em vez de ter que pedir para algum atendente verificar em qual loja teria a referida numeração e se deslocar até lá, você pode olhar no site e comprar online. Isso, claro, sem contar que quem não gosta de ter um vendedor em cima pode exercer a preferência de analisar com calma os produtos e os serviços que deseja adquirir da comodidade de sua casa no site da loja.
Consumidor phygital
Se você se identificou com ao menos uma das situações, significa que você agora faz parte do chamado consumidor phygital. Apesar de o termo não ser tão utilizado popularmente, o consumidor phygital está cada vez mais presente e, ao que tudo indica, será predominante no futuro.
Trata-se aqui de um consumidor híbrido, ou seja, aquele que adquire produtos tanto na loja física quanto no e-commerce, transitando naturalmente entre ambos, dependendo da situação e da conveniência.
Juntamente com esse consumidor, por consequência, existe um movimento de digitalização da própria loja física que oferece uma experiência digital para quem preferir, como um caixa de autoatendimento ou totens disponíveis para consulta.
Pode-se observar que essa nova realidade, ao que tudo indica, veio para ficar. Assim, adaptar-se ao modelo e ao consumidor híbrido é fundamental para as empresas que quiserem se manter e evoluir nesse mercado, cada vez mais competitivo.
Adaptação das empresas
Essa adaptação traz a necessidade de as empresas reformularem seus processos, metodologias e estruturas e, para tanto, é necessário entender o novo perfil de consumidor e a experiência positiva que ele deseja, já que nos últimos anos vimos o aumento significativo da utilização do comércio eletrônico e, junto dela, as reclamações de tal setor, seja no Sindec, como na plataforma do consumidor.gov.br.
Com a adesão e a utilização cada vez maior da plataforma consumidor.gov.br, inclusive, vemos que ela pode ser uma boa opção para as empresas que, ao resolverem reclamações administrativamente, podem evitar inúmeros processos judiciais. Para tanto, deve haver uma boa gestão de tal atendimento e gerenciamento das reclamações, a qual pode ser terceirizada para escritórios de advocacia especializados ou absorvido internamente.
Fato é que o aumento de tais reclamações retrata a necessidade de adaptação das empresas a partir dessa união entre o digital e o humano, entendendo que a inteligência artificial pode auxiliar em inúmeros aspectos. De todo modo, não se pode perder de vista que apenas um ser humano pode entender melhor o outro, uma vez que parte dos consumidores ainda carece e faz questão da interação pessoal.
Atendimento ao cliente
A junção de físico e digital fica também evidente ao analisarmos os canais de atendimento ao cliente, dado que as empresas estão migrando cada vez mais para o atendimento multiportas, no qual há integração com possibilidade de se iniciar um atendimento físico que migra para o online ou vice-versa.
O aperfeiçoamento dessas plataformas, conhecidas como omnichannel, é uma evolução que traz o consumidor e sua experiência como o ponto central do atendimento, fazendo com que o cliente se sinta valorizado.
Legislação no setor
Isso vem não só da própria necessidade do mercado, mas também do próprio aumento da preocupação do legislador ao longo dos últimos anos, que já no Decreto do Comércio Eletrônico, publicado há quase dez anos, reforçava o atendimento facilitado ao consumidor (art 1º, II do Decreto 7.962/2013¹),
bem como já determinava meios a garantir referido atendimento, como manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico e garantir que o direito de arrependimento seja exercido pelo mesmo meio utilizado para a contratação (art. 4º e 5º do Decreto 7.962/2013²) .
Tal preocupação se confirma também através da nova Lei do SAC – Decreto 11034/2022³, aprovada em abril de 2022 e que em breve entrará em vigor, a qual traz esse movimento híbrido e a ideia de criação de multicanais para o atendimento ao consumidor.
Nota-se, a partir disso, não apenas uma mudança no cenário do consumidor e das empresas privadas. O legislador, conforme se observa, levou em consideração justamente o novo perfil do consumidor que não exige mais o atendimento via telefone, por exemplo, em todas as situações.
Isto é, a partir dessa nova lei, não temos mais a exigência do atendimento telefônico ou humano ininterrupto, mas sim a exigência de um atendimento ininterrupto que pode se dar de diversas formas, desde que disponíveis os canais integrados.
O que se pode concluir é que as empresas que ganharão destaque são aquelas que melhor se adaptarem e ajustarem seus canais de atendimento a fim de adequar o negócio e oferecer um atendimento ágil, integrado e efetivo.
Além dessas estratégias, vale o investimento em tecnologia e pessoas, com o desenvolvimento ou a utilização das já existentes plataformas online de solução de conflitos, pois são os mecanismos que vão trazer maior confiança perante ao consumidor final – cada vez mais exigente em um mercado cada vez mais competitivo.
—
¹ Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
² Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm
³ Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/D11034.htm
—
Erica Marie Viterito Honda – Advogada, especialista em Direito Digital Aplicado pela FGV, pós-graduada em Direito Digital pelo ITS-Rio/UERJ e sócia da Lee, Brock, Camargo Advogados (LBCA).
