O Governo Federal sancionou o Decreto n.º 11.034/2022, que traz novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), destinados a informar o consumidor sobre serviços contratados e atender suas demandas, modernizando as regras, inclusive, para o comércio digital.
1. Como o novo decreto define o SAC?
No art. 2º trata como sendo um “serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”. Vale observar que agora é obrigatório constar nos menus de opções dos SAC os itens “reclamação” e “cancelamento de contratos e serviços”.
2. Essas novas regras atingem todos os fornecedores?
Não, apenas as atividades econômicas reguladas pelo Poder Executivo federal (agências reguladoras federais), sendo que as regras de atendimento serão definidas por cada setor econômico. Por exemplo, no caso de serviços bancários – Banco Central; telecomunicações – Anatel; energia – Aneel, transporte aéreo – Anac etc.
3. Os SACs devem funcionar todos os dias e será gratuito?
Agora, vigora atendimento humano ao longo de 8 horas diárias , sendo que devem ser mantidos os demais canais digitais de atendimento no sistema 24 X 7, isto é, 24 horas todos os dias da semana ininterruptamente. Nessa nova versão do SAC, as gravações serão guardadas por 90 dias. E, no caso de a chamada telefônica ser finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, este deve retomar a chamada e informar o registro numérico para acompanhamento da demanda.
4. A resposta do fornecedor será monitorada?
Sim, o prazo para o fornecedor responder à demanda do consumidor será de 7 dias corridos, contado da data de registro consumidor. Caberá à Secretaria Nacional do Consumidor desenvolver uma ferramenta capaz de mensurar a entrega dos SACs, levando em conta a quantidade de reclamações, resolução das demandas, registros na plataforma consumidor.gov.br e grau de satisfação.
5. Como o fornecedor disponibilizará o acompanhamento das demandas?
O consumidor terá acesso ao histórico de suas demandas, mediante solicitação que deve ser respondida de forma clara e objetiva pelo fornecedor no prazo de 5 dias, contados da data da solicitação, seja por correspondência ou e-mail, conforme opção do consumidor. O registro do atendimento será mantido pelo prazo mínimo de 2 anos.
6. O que muda nos pedidos de cancelamento?
O cancelamento deve ser imediato, independente do adimplemento contratual, a não ser que haja necessidade de processamento técnico da demanda. Pode ser oferecida a opção de cancelamento programado, caso seja do interesse do consumidor. É assegurada também ao consumidor informações sobre as condições aplicáveis à rescisão e multas que incidam por descumprimento contratual, quando cabíveis.
7. Os dados do consumidor devem ser protegidos pelo SAC?
Sim. O acesso inicial está condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e os SACs devem proteger a privacidade e dados dos consumidores de acessos não autorizados e vazamentos, observando a Lei Geral de Proteção de Dados, devendo coletar, tratar e armazenar dados segundo as disposições da LGPD, conforme art. 9º do Decreto.
