Face ao prolongamento da pandemia do COVID-19 (SARS – CoV-2), as disposições oferecidas pela Lei 14.034/2020 e Resoluções 556, 563 e 598 da ANAC alteram a percepção das relações consumeristas aeronáuticas.
1. Meu voo foi cancelado em virtude da pandemia do COVID-19, tenho direito ao reembolso das passagens ou realocação em novos voos?
Sim, conforme disposto pela Lei 14.034/2020, é devido o reembolso das passagens ao passageiro cujo voo foi cancelado. Entretanto, o reembolso pode ser realizado pelo período de até 12 (doze meses) da data de cancelamento do voo, acompanhados de eventual assistência material, quando cabível.
Podem ainda, como opção ao reembolso em dinheiro, ser oferecidos ao passageiro: (i) o pagamento via recebimento de créditos a maior ou igual valor (voucher); (ii) a realocação em voo, sendo o voo realizado pela empresa originária ou por terceiras; (iii) a remarcação do voo, sem ônus ao passageiro, mantidas as disposições contratuais entre as partes.
2. Desisti de realizar meu voo em virtude da pandemia, é válida a cobrança de taxas pela empresa?
As empresas podem aplicar as taxas e penalidades previstas contratualmente de acordo com perfil tarifário quando solicitada a devolução dos valores em dinheiro. Em outro aspecto, a devolução por crédito (voucher) não é atingida pelas penalidades contratuais, ou seja, o crédito em voucher será o mesmo valor pago pelo consumidor.
Destaca-se, há exceção quanto à aplicação de taxas e penalidades aos passageiros desistentes de seus voos caso a desistência dos voos seja solicitada com antecedência de 07 (sete) ou mais dias da data de embarque, e ao prazo máximo de 24 (vinte e quatro horas) do recebimento do comprovante de aquisição do bilhete.
3. Meu voo foi cancelado, alterado ou interrompido face ao fechamento de fronteiras do local de partida ou destino final, quais assistências materiais me são devidas?
Não, em virtude do motivo de força maior que leva ao cancelamento, alteração ou interrupção do voo, encontra-se suspensa a necessidade de prestação de assistência material. Esta disposição encontra-se prevista na Resolução 556 da ANAC, abrangendo todos os voos do período de 04 de Fevereiro de 2020 a 30 de Outubro de 2021.
Desta forma, as empresas aéreas não possuem a obrigação de oferecer: (i) assistência material; (ii) realocação no próximo voo disponível, quando disponíveis voos do próprio transportador; (iii) execução do serviço por outra modalidade de transporte.
4. Qual o prazo para a notificação acerca de eventuais alterações em meu voo?
O prazo para notificação acerca de alterações de itinerário e horário contratados é de 24 (vinte e quatro) horas. A alteração encontra-se disposta na Resolução 556 da ANAC, alterando emergencialmente a previsão de 72 (setenta e duas horas) prevista na Resolução 400/2016 em função da caótica situação pandêmica.
5. Não consegui contato com a empresa aérea para solucionar o problema, possuo alguma outra possibilidade para rápida resolução?
Sim, com o advento da Resolução 556 da ANAC é possível que o contato seja relacionado diretamente pelo site da agência reguladora ou pelo Consumidor.gov. Nestes casos o prazo é de 15 (quinze) dias, iniciados da reclamação, diferentemente ao anteriormente descrito pelo Ato Normativo 400/2016, o qual previa o prazo máximo de 10 (dez dias).
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