A Constituição Federal prevê que a União, Estados, Distrito Federal e Municípios devam promover e incentivar o turismo como forma de desenvolvimento social e econômico. O Poder Público por sua vez compartilha com a iniciativa privada este ônus, que através da livre iniciativa desenvolve atividades turísticas geradoras de empregos e responsáveis por parcela relevante da arrecadação tributária.
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O setor turístico é responsável pela oferta de uma gama infindável de novos produtos e serviços, sejam eles de hotelaria, transporte aéreo e terrestre, shows, peças teatrais, alimentação, dentre outros. E juntamente a estas ofertas há a preocupação com a proteção do consumidor turista e com as novas formas de consumo diante da transformação das demandas, seja por características do público contratante, seja pela entrada das novas gerações no mercado ou até mesmo por aspectos socioeconômicos.
Atualmente a proteção das relações de consumo transcende os limites legais dispostos no Código de Defesa do Consumidor, vindo à tona novas figuras como a proteção de dados pessoais, dever de sustentabilidade ESG – “Environmental, Social and Governance”, além da boa gestão das relações de trabalho, comerciais e responsabilidade fiscal.
Os desafios são enormes. A retomada do setor pós pandemia vem desafiando os maiores players do mercado, como companhias aéreas, operadoras de turismo, redes hoteleiras a ofertarem serviços que além do preço agreguem “valor”. A experiência do consumo passou a ser o target das empresas na elaboração da oferta. E estas viagens por vezes unem compromissos profissionais a momentos de lazer, o que aumenta ainda mais o desafio e a exigência dos consumidores.
Ademais, a expectativa por boas experiências não passa apenas por aspectos financeiros e operacionais, demandando uma governança jurídica robusta, que conta com aparatos tecnológicos e inovadores, além de uma assessoria jurídica multidisciplinar, permitindo que o consumidor final saiba exatamente o que está contratando através de uma linguagem simplificada e facilitada, as quais podem valer-se de técnicas de legal design e visual law.
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Um dos maiores desafios das empresas prestadoras de serviços é conter a judicialização excessiva, praticada por empresas e aplicativos abutres que praticam a advocacia predatória e apenas trazem malefícios aos setores.
Para combater essa avalanche de processos, as quais poderiam ser solucionadas através de métodos e soluções alternativas de resolução de conflito, serviços de mapeamento e monitoramento através de IA – Inteligência Artificial, além de providências junto a órgãos institucionais e atuação contenciosa passaram a ser necessidades imperiosas.
Diante de incontáveis desafios, a reinvenção de serviços e uma correta governança jurídica são imprescindíveis.
