Os consumidores têm muitas dúvidas sobre devolução de produtos, prazos para reclamação, reembolsos, cancelamentos de compras on-line e presenciais e muitos mais, que este FAQ responde.
1.Comprei um produto e não gostei ou não me serviu, posso trocar o produto ou cancelar a compra pedindo o dinheiro de volta?
Há várias respostas possíveis. Caso o consumidor tenha comprado o produto fora do estabelecimento comercial – pela internet, por exemplo, sem ter visto ou testado o produto pessoalmente, ele terá um prazo de até sete dias de desistência a partir do recebimento do produto em sua residência, podendo ter seu dinheiro de volta. Uma vez ocorrida a compra presencial ou passados os sete dias do recebimento do produto quando a compra é fora do estabelecimento comercial, o consumidor não tem o direito de trocar o produto ou cancelar a compra (exceto em caso de defeito do produto).
Há casos muito usuais, todavia, em que o fornecedor dos produtos concede, por mera liberalidade, um prazo adicional para troca de produtos, visando a fidelização de sua clientela. Aí, sim, o consumidor poderá fazer a troca (mas não o cancelamento da compra), dentro deste prazo adicional, e o fornecedor se obrigará a cumprir com o prazo prometido para a troca.
2.Meu produto apresentou um vício (defeito), qual o prazo para reclamar do problema?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias para serviços ou produtos não duráveis ou em noventa dias para fornecimento de produtos duráveis. Estes são os prazos da chamada garantia legal, entretanto os fornecedores podem conceder prazos maiores e adicionais ao acima, por mera liberalidade, chamados de garantia contratual.
O prazo da garantia legal poderá ser obstado desde a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor até a resposta negativa do fornecedor ou mediante a instauração de eventual inquérito civil, até seu encerramento. No caso de vício oculto – falha de fabricação que se manifesta apenas depois de um certo tempo – os prazos acima só começam a contar a partir da verificação do defeito.
3.E quando meu produto apresenta algum vício (os chamados defeitos), posso trocar imediatamente o produto ou pedir meu dinheiro de volta, com o cancelamento da compra?
Antes da resposta à pergunta, primeiramente vamos tratar do que seria um “vício” de um produto, segundo o Código de Defesa do Consumidor: são problemas nos produtos de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza.
Esclarecido o que seria um vício no produto, e retomando a resposta: a troca ou cancelamento da compra não acontece de imediato, pois o fornecedor do produto tem um prazo de 30 dias para sanar o vício.
Esgotado este prazo, aí sim o consumidor pode, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Apenas excepcionalmente o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sem que se considere o mencionado prazo de 30 dias, especificamente e desde que provado que: quando em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial ou em caso de produtos in natura o fornecedor será responsável pela troca imediata, exceto quando se identifica claramente o produtor.
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